精選酒店工作總結(jié)范文集錦七篇
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編幫大家整理的酒店工作總結(jié)7篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店工作總結(jié) 篇1
按照酒店的工作安排和統(tǒng)一部署，在各部門的支持配合下，辦公室全體員工盡職盡責(zé)，努力工作，較好地完成了酒店交予的各項(xiàng)任務(wù)，為一線經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展提供了有力保障�，F(xiàn)將9月份工作總結(jié)如下：
一、主要完成工作情況：
1、按要求完成酒店的各類文字工作。
2、負(fù)責(zé)組織酒店的各級(jí)、各類會(huì)議，并做好會(huì)議紀(jì)要上傳內(nèi)部局域網(wǎng)（9月份共計(jì)3期）。
3、完成了天中大酒店裝修改造期間資料的整理，并刻錄光盤呈報(bào)總經(jīng)理審閱；做好決算部分資料的整理匯總相關(guān)準(zhǔn)備工作。
4、配合一線經(jīng)營(yíng)部門做好各類宣傳、標(biāo)識(shí)的印制工作，9月份累計(jì)印制水牌約40份，各類桌簽、指示簽約500份。
5、結(jié)合酒店實(shí)際，完成酒店管理軟件的細(xì)節(jié)部分調(diào)整，包含前臺(tái)系統(tǒng)的各類帳單、后臺(tái)系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格調(diào)整，新增歌舞廳綜合收銀點(diǎn)，目前所有數(shù)據(jù)均已調(diào)整完畢，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)已納入正常。
6、建立酒店內(nèi)部文件查詢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各部門文件傳遞無(wú)紙化；做好酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng)的管理和維護(hù)工作。
7、建立健全人員花名冊(cè)、人事檔案等基礎(chǔ)人事資料，9月份累計(jì)入職16人，離職24人，主要人員流動(dòng)為餐飲部和客房部。
8、引導(dǎo)下屬做好本職工作，業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面主要以傳、幫、帶的方式在實(shí)際工作中培養(yǎng)和鍛煉辦公室人員的業(yè)務(wù)獨(dú)立操作能力和技術(shù)水平，并輻射、帶動(dòng)各一線崗位操作人員提高操作水平，目前已初見(jiàn)成效。
9、上傳下達(dá)，做好酒店內(nèi)、外部各類協(xié)調(diào)工作，傳達(dá)并落實(shí)市委、市政府等各級(jí)政府部門和酒店的各類檢查工作。第二部分工作中存在的不足與改進(jìn)思路一、宣傳、標(biāo)識(shí)的印制工作有待近一步完善
通過(guò)近兩個(gè)月的運(yùn)行，宣傳、標(biāo)識(shí)的印制已成為酒店經(jīng)營(yíng)、管理不可或缺的組成部分，但目前存在制作相對(duì)集中，人員、設(shè)備相對(duì)較少，樣稿檢查不細(xì)致，申請(qǐng)制作程序隨意等問(wèn)題。在下一階段的工作中，辦公室計(jì)劃從以下幾個(gè)方面規(guī)范操作：
1、分解制作任務(wù)，繼續(xù)強(qiáng)化操作人員技能水平。
2、規(guī)范操作程序，建立申請(qǐng)、制作、審核、復(fù)核、批量印制程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量（同時(shí)請(qǐng)各部門申請(qǐng)制作務(wù)必提前3個(gè)小時(shí)以上）。
3、申請(qǐng)制作統(tǒng)一填寫(xiě)制作申請(qǐng)表，統(tǒng)計(jì)每月制作數(shù)量，加強(qiáng)成本控制。
二、人力資源管理有待進(jìn)一步加強(qiáng)
目前人力資源管理僅停留在基礎(chǔ)的檔案管理階段，下一步辦公室將加強(qiáng)對(duì)分析數(shù)據(jù)相關(guān)管理工作，如不定期修改人員花名冊(cè)，每月26日前統(tǒng)計(jì)上月人員流動(dòng)情況等資料，并定期呈報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，為經(jīng)營(yíng)決策提供參考。
三、管理下屬不夠嚴(yán)格，有時(shí)過(guò)于遷就，部門整體工作質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。
現(xiàn)有辦公室工作人員兩名，他們之前相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)少，大部分工作都需要從頭做起，需要一個(gè)從了解、熟悉、產(chǎn)生興趣、刻苦勤奮到基本掌握的過(guò)程�；谝陨显�，我在日常管理工作上布置的多、落實(shí)的少；引導(dǎo)的多，考核的少；教的多、問(wèn)的.少，結(jié)果只注重了灌輸內(nèi)容，忽視了吸收和消化過(guò)程。另外，對(duì)于下屬的管理不夠嚴(yán)格，在一些具體工作當(dāng)中，差錯(cuò)多，但有時(shí)過(guò)于遷就他們?cè)诠ぷ髦写嬖诘牟蛔悖艽蟪潭壬嫌绊懥宿k公室的工作質(zhì)量。
回顧酒店復(fù)業(yè)來(lái)辦公室的整體工作，取得的成績(jī)是可以肯定和繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的。在此，很重要的是取得了酒店領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和指導(dǎo)，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和扶持，要具有今天的規(guī)模是不可能的。最值得總結(jié)的是辦公室兩名人員的辛勤努力，他們?cè)诟髯缘膷徫簧峡朔щy、積極學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，工作上總是將集體利益高于個(gè)人利益，工作從不計(jì)時(shí)間、報(bào)酬，為部門、為酒店都付出了辛勤的勞動(dòng)和汗水。另外，還得益于酒店其他部門的大力配合、支持與幫助。所有這些，我都銘刻在心并深深感動(dòng)，相信在今后的工作中，辦公室全體人員會(huì)再接再厲、開(kāi)拓創(chuàng)新，不懈追求，為天中大酒店的發(fā)展盡心盡力，做出我們應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)！
酒店工作總結(jié) 篇2
20xx年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對(duì)客房部過(guò)去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面：
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元，住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。
一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；
二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；
三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià)；
四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：
一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì)；
二是沒(méi)有音響設(shè)備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開(kāi)展了一系列的趣味性的`部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng)；
3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
四、培訓(xùn)方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店工作總結(jié) 篇3
在酒店總經(jīng)理正確領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)銷部積極跑市場(chǎng)，為酒店完成全年經(jīng)濟(jì)任務(wù)做不懈努力�，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
一、主要工作
會(huì)議接待市場(chǎng)。首先在酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)承攬中小型會(huì)議市場(chǎng)，注重內(nèi)部公司會(huì)議接待好的精神指導(dǎo)下，加強(qiáng)與關(guān)系單位的聯(lián)系，了解收集會(huì)議信息，經(jīng)常溝通，定期走訪，對(duì)會(huì)議的.各項(xiàng)要求進(jìn)行逐步落實(shí)，認(rèn)真接待好每一次會(huì)議。精心細(xì)致得做好每次的會(huì)議要求，加大會(huì)議宣傳力度。
第一季度，接待了中山區(qū)教委會(huì)議，國(guó)風(fēng)藥業(yè)會(huì)議，大連信達(dá)怡學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)議，接待公司會(huì)議2次（10樓會(huì)議室）802，711會(huì)議5次，每次會(huì)議接待都順利完成任務(wù)。
二、跑市場(chǎng)，攬客源，鞏固新老客戶
每年第一季度需要跑市場(chǎng)，攬客源。從去年開(kāi)始客源市場(chǎng)非常不好，受金融風(fēng)暴影響，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)慘淡。要想生存就要開(kāi)展開(kāi)發(fā)新客源，跑市場(chǎng)。第一季度，首先要跑市場(chǎng)，從正月十五后，先后對(duì)老客戶進(jìn)行走訪，如中山區(qū)政府各處事，區(qū)衛(wèi)生局、城建局、執(zhí)法局、經(jīng)貿(mào)局、人事局、電車公司、衡器廠、進(jìn)修學(xué)校、中山區(qū)教委、中山國(guó)稅局、中鐵一局大連辦事處等進(jìn)行拜訪，了解今年客源情況。重點(diǎn)拜訪了三家網(wǎng)絡(luò)訂房中心：大連在線網(wǎng)。旅程網(wǎng)，青島萬(wàn)維網(wǎng)。對(duì)周邊老客戶定期走訪，電話聯(lián)系，一方面加強(qiáng)溝通，另一方面了解當(dāng)前市場(chǎng)信息。
三、加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)訂房中心合作
網(wǎng)絡(luò)訂房現(xiàn)如今已經(jīng)成為各類賓客出差，旅游，商務(wù)活動(dòng)的選擇方式，為網(wǎng)絡(luò)中心訂房實(shí)現(xiàn)資源共享。20xx年第一季度與遼寧118114訂房中心簽訂協(xié)議，與大連在線網(wǎng)，旅程網(wǎng)，宜人網(wǎng)，青島萬(wàn)維網(wǎng)須簽協(xié)議，與其他已簽訂的老客戶保持著密切關(guān)系，每個(gè)季度定期按時(shí)通過(guò)傳真方式相互聯(lián)系。
四、其他工作
①定期發(fā)放代金卷。發(fā)放對(duì)象如：石葵社區(qū)，葵英社區(qū)，智仁社區(qū)，向陽(yáng)社區(qū)。 ②更換20xx年一樓大廳特價(jià)菜牌。
�、蹫楣咀獯罂蛙嚨角f河慰問(wèn)演出。
④接待一個(gè)小型婚宴（7桌）。
⑤受酒店委托與工商銀行商談租賃事宜。
�、薨丫频�4月份房?jī)r(jià)制定好后，通過(guò)傳真通知各家訂房網(wǎng)路中心。為了拓寬銷售渠道，利用電話，手機(jī)等通訊設(shè)備定期加強(qiáng)與客戶溝通；春節(jié)利用手機(jī)給客戶拜年等等。
保安工作
第一季度保安工作，在大廈領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心，幫助指導(dǎo)下，保安人員積極進(jìn)取，努力工作，為大廈安全獻(xiàn)出一分力量，為防火防盜盡職盡責(zé)。
一、主要工作
20xx年初始，本部門對(duì)全體保安人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。隨著春節(jié)的臨界，利用早晚時(shí)間分別開(kāi)小會(huì)形式進(jìn)行安全教育及發(fā)生問(wèn)題應(yīng)急處理方案等。節(jié)前召開(kāi)5次大會(huì)對(duì)安全工作反復(fù)強(qiáng)調(diào)，對(duì)重點(diǎn)部位、設(shè)施設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)演練，操作方法進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)
跑、冒、滴、漏及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。第一季度保安人員按照要求及工作制度干好每一天，安全保衛(wèi)無(wú)重大事故。
對(duì)于工作中遇到的問(wèn)題，及時(shí)反映上來(lái)，部門了解情況后及時(shí)處理，妥善解決。及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。
二、組織學(xué)習(xí)
組織保安人員學(xué)習(xí)企業(yè)管理法，大連市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局文件，即《大連市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)20xx年安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作要點(diǎn)通知》。本部門三月份多次召開(kāi)安全生產(chǎn)會(huì)，制定措施對(duì)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備加大力度檢查和要求。如：變電所周邊，后院氧氣瓶油庫(kù)存放出，海鮮池，二樓經(jīng)營(yíng)場(chǎng)檢查等等。
進(jìn)一步強(qiáng)化保安人員培訓(xùn)，提高保安人員素質(zhì)，積累營(yíng)造一個(gè)和諧工作環(huán)境，工作團(tuán)體，多組織保安人員集體學(xué)習(xí)，講道德，講文明，勤奮工作，為酒店奉獻(xiàn)自我，為酒店保安工作貢獻(xiàn)力量。
酒店工作總結(jié) 篇4
光陰飛逝，時(shí)光如梭，又到了回顧歷史，展望未來(lái)的時(shí)間。縱觀XX年整個(gè)年度，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史。驀然回首，我們共同攜手走過(guò)了團(tuán)結(jié)奮斗的XX年，開(kāi)啟了光輝燦爛的XX年，承載著創(chuàng)造奇跡、再創(chuàng)輝煌的決心，共同分享著碩果累累的喜悅，來(lái)迎接充滿信心和希望的XX年。
在工作中，曾經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，很多時(shí)候也遇到諸多挫折和無(wú)奈，在別人眼中，世俗的眼光看待，認(rèn)為這一職業(yè)是卑微和不受人尊重的，在這里我要強(qiáng)調(diào)的是：所謂職業(yè)的分工沒(méi)有高低貴賤之分，我一直為能服務(wù)于別人而快樂(lè)，為能在這里工作而幸福，為能在這個(gè)集體工作而自豪，能以這個(gè)大家庭的溫暖而感動(dòng)！當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，在我個(gè)人的世界中，曾把學(xué)習(xí)當(dāng)成了快樂(lè)，來(lái)不斷提高和完善自己的管理水平，只想讓我最尊敬的顧客在本店享受到不一般的快樂(lè)！在這里我還要感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間，勇氣和信心，在這兩年多的時(shí)間里，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足。回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
XX年，xx的經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化，也促進(jìn)了酒店業(yè)的迅速發(fā)展，一些新興的賓館呼之欲出，xx賓館土生土長(zhǎng)，扎根于xx，在這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如何應(yīng)對(duì)酒店業(yè)“百花齊放”的局面呢？首先對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，XX年將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的`一年，酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)更加繁榮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，各種困難和壓力依然存在，酒店持續(xù)發(fā)展工作任重而道遠(yuǎn)……我們?cè)谶@幾年的努力中也積累了豐富的客戶資源和優(yōu)秀的管理模式，這些都是我們不可比擬的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然我們同時(shí)也樂(lè)于接受一些新興賓館好的管理理念，“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，可以把這種競(jìng)爭(zhēng)的壓力當(dāng)作“磨刀石”，磨煉自己，擴(kuò)充實(shí)力，愈戰(zhàn)愈強(qiáng)。
酒店于XX年8月8日開(kāi)業(yè)，為打造精品酒店，XX年5月賓館進(jìn)行了全面裝修改造，其定位是精品商務(wù)酒店，房間多，種類全，無(wú)論從規(guī)模上還是設(shè)施設(shè)備上已經(jīng)達(dá)到了四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，精心打造“讓客人滿意，使客人感動(dòng)”的一流服務(wù)。處處體現(xiàn)酒店體貼入微的周到服務(wù)，令賓客倍感舒心，享受尊貴。
為了XX年工作的順利開(kāi)展，以下幾方面做了完善和改進(jìn)：
�。�1）硬件方面：賓館做了客房重新修葺的改造，主要是針對(duì)客房3——5層房間的硬件改進(jìn)，還有大堂的賓館前臺(tái)的換位裝置，從而來(lái)增加大堂的美觀舒適度等內(nèi)容。
�。�2）軟件方面：前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來(lái)增加賓館的回頭率，保證酒店利益最大化，提高酒店知名度和美譽(yù)度！
�。�3）培訓(xùn)工作：嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平。良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在XX年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。
�。�4）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)：為員工提供發(fā)展空間，讓他們的才華得到充分展示，真正實(shí)現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下的競(jìng)爭(zhēng)局面，在人生大舞臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值！
管理上存在的問(wèn)題：
因?yàn)榉⻊?wù)行業(yè)的特殊性，顧客對(duì)服務(wù)的期望值有所提高，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了個(gè)性化和人性化服務(wù)。規(guī)章制度還不夠完善，管理強(qiáng)度不夠，執(zhí)行力不強(qiáng)，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機(jī)制亟待完善。賓館狠抓管理，深挖潛力，還需在節(jié)能降耗，開(kāi)源節(jié)流，合理用工等方面從嚴(yán)控制。
一分耕耘，一分收獲。XX年，我們的汗水換來(lái)了豐收，我們的拼搏換來(lái)了喜悅，我們的付出得到了回報(bào)，我們的希望得到了實(shí)現(xiàn)。日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
XX年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望賓館工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在新的一年里我會(huì)提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把賓館建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
酒店工作總結(jié) 篇5
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌
禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面
所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺(tái)英語(yǔ)
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。
還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的.能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！
因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店工作總結(jié) 篇6
xx年對(duì)于公司宜家酒店來(lái)說(shuō)，是“鳳凰涅槃”的關(guān)鍵一年。公司導(dǎo)入品牌管理理念，引進(jìn)源自香港的“五常法”管理模式來(lái)規(guī)范酒店各區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同年年底成功通過(guò)考核并榮獲“四葉級(jí)綠色飯店”稱號(hào)。
xx年對(duì)于我們的前廳管理者來(lái)說(shuō)，既有風(fēng)雨中的'憂愁，又有豐收后的喜悅。我們的管理團(tuán)隊(duì)在過(guò)去的一年里，接受了層層考驗(yàn)與壓力，在冰與火的交融中不斷地成長(zhǎng)、成熟起來(lái)，適應(yīng)了酒店的發(fā)展需要。在酒店發(fā)展的初級(jí)階段，我們的管理團(tuán)隊(duì)審時(shí)度勢(shì)，一切從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)不斷地探索與學(xué)習(xí)，制定了一系列圍繞衛(wèi)生與服務(wù)兩個(gè)方面核心工作的規(guī)章制度，并在實(shí)際工作中得到了驗(yàn)證。檢驗(yàn)其在日常營(yíng)運(yùn)中的可操作性，是所有規(guī)章制度優(yōu)劣的判定標(biāo)準(zhǔn)。一年的探索、學(xué)習(xí)，逐漸形成了自己的特色管理模式，為公司的品牌化建設(shè)與管理鋪平了道路。
從入職至今已有兩個(gè)多月，在此期間認(rèn)識(shí)了很多的人，經(jīng)歷了很多的事情，總的來(lái)說(shuō)，加入公司這個(gè)大家庭，我是獲益匪淺。增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，豐富了經(jīng)驗(yàn)，完善了自我，真正認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)：學(xué)無(wú)止境。俗語(yǔ)說(shuō)：“流水不腐，戶樞不蠹”。通過(guò)堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)與工作，在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)的鍛煉提升，為酒店的發(fā)展時(shí)刻準(zhǔn)備著……
酒店工作總結(jié) 篇7
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺(jué)得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
(一)前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中，要注意多聽(tīng)多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽(tīng)上，要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司部人員的流動(dòng)情況等。
(二) 前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對(duì)這些不同客戶卻只有一種營(yíng)銷方式，那就是直銷。因此，在工作過(guò)程中，前臺(tái)人員一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對(duì)待每一客戶都要認(rèn)真對(duì)待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對(duì)自己、對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過(guò)程中，我覺(jué)得同等對(duì)待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^(guò)程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份，特別是在電話或與來(lái)訪人員溝通的過(guò)程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂(lè)。
(三) 前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過(guò)程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的`程序化，一體化。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說(shuō)起來(lái)都很容易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過(guò)程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意!
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