物業(yè)客服工作總結(jié)【精】
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編整理的物業(yè)客服工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服工作總結(jié)1
20xx年，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個(gè)月的工作中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù)，對(duì)報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作�，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進(jìn)入公司后，一是通過(guò)學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和參加員工入職培訓(xùn)，使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線(xiàn)等制度培訓(xùn)，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心，遵守公司的紀(jì)律，提高工作效率。三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面
在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類(lèi)協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車(chē)位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)
法律法規(guī)，及公司制定的xx等各類(lèi)協(xié)議；三是對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主信息的錄入，和各類(lèi)報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對(duì)講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門(mén)禁卡，方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對(duì)水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識(shí)，還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日，共辦理住宅入伙xx戶(hù)，辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶(hù)，二次裝修已退押金xx戶(hù)；辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶(hù)，辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶(hù)；辦理車(chē)位xx戶(hù)。
1、在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)中，耐心接聽(tīng)，熱心回答業(yè)主詢(xún)問(wèn)和投訴的問(wèn)題，詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過(guò)短信平臺(tái)及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的xx戶(hù)業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷工作中，向xx戶(hù)業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，收回問(wèn)卷xx份，在問(wèn)卷中，針對(duì)小區(qū)的客服、秩序維
護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主的滿(mǎn)意度達(dá)到了xx%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
三、工作中存在的'不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足，使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺，使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對(duì)xx號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋，同時(shí)，努力做好xx號(hào)樓的相關(guān)工作。
總之，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主滿(mǎn)意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服工作總結(jié)2
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，@@@@地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的'解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)xx年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)我們對(duì)xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98%.
物業(yè)客服工作總結(jié)3
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得啦一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自XX年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的.同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行啦筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有啦較大的提高，得到啦廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定啦相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響啦收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升啦客務(wù)部的形象，在一定程度也提升啦整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
物業(yè)客服工作總結(jié)4
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)
放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的`服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
物業(yè)客服工作總結(jié)5
20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部x名員工中有6位工齡在一年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的.新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主xx余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止20xx年xx月底，辦理接房xxx，辦理裝修xx戶(hù)，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xx余戶(hù)。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入x月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止xx月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)xxx戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源。客服部對(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在XX年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
物業(yè)客服工作總結(jié)6
大家好，我是物業(yè)公司的客服主管。20xx年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。
我的工作主要包括：xx會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。
物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。
1。接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪(fǎng)人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2。水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的'調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需保持整潔。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次，客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳接待工作。
3。保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸０膊慷际悄型拢麄兌啻螣嵝膸椭值懿块T(mén)，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
3。保潔管理：保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái)，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)給公司留下更好的印象，他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過(guò)和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。
4。水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來(lái)由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開(kāi)關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
物業(yè)客服工作總結(jié)7
伴隨著神話(huà)中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：
整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購(gòu)水電情況的核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類(lèi)投訴與回訪(fǎng)等等。
一年以來(lái)，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開(kāi)展，為讓業(yè)主滿(mǎn)意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。
前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著@@@的相繼離職，給我們部門(mén)的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過(guò)我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。
根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門(mén)面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門(mén)面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作。
此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況，所有存在異常的情況都有書(shū)面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的'連貫性。及時(shí)對(duì)單元門(mén)維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車(chē)庫(kù)雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，清理所有車(chē)庫(kù)雜屋水電費(fèi)。
一年以來(lái)，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專(zhuān)注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。
針對(duì)以上問(wèn)題，今后我的努力方向是：
首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在xx公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：
�。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿(mǎn)意；
�。ǘ┲挥欣喂虡�(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂(yōu)，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們xx物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
物業(yè)客服工作總結(jié)8
管理范圍
寫(xiě)字樓客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題包括：收集并反饋客人的意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案�？头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺(tái)接待臺(tái)、郵件分揀室、話(huà)務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心。 下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：
一、客服部辦公室:
（一）保持物業(yè)公司同客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)收集、整理客戶(hù)信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
�。ǘ┙邮芴幚砜腿送对V并定期整理、分類(lèi)和存檔投訴記錄本。
負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。
同時(shí)把客戶(hù)的意見(jiàn)和要求傳遞給有關(guān)部門(mén)，并督促其迅速解決,將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)。
（三）委派專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)保潔公司的管理工作和制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。
�。ㄋ模┛刂坪吞岣弑嵐镜姆⻊�(wù)質(zhì)量和工作效率。
（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。
會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。
定期整理大廈入住客戶(hù)名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門(mén)。
（六）配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及客戶(hù)欠款的催繳工作。
�。ㄆ撸┴�(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。
�。ò耍┴�(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。
二、大堂接待臺(tái):
（一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。
�。ǘ�(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶(hù)的中英文名稱(chēng)、單元號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。
�。ㄈ┙哟齺�(lái)往的客人，回答客人提出的問(wèn)詢(xún)。
�。ㄋ模┮�(guī)范接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，給客人留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。
�。ㄎ澹┮噪娫�(huà)、信函、拜訪(fǎng)和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶(hù)并給予解釋。
�。┨峁┍匾姆⻊�(wù)信息。
�。ㄆ撸┨幚泶筇脙�(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門(mén)。
�。ò耍╇S時(shí)接收客戶(hù)投訴，將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的知會(huì)客服部及相關(guān)部門(mén)。
三、郵件分撿室：
�。ㄒ唬┴�(fù)責(zé)郵件的分揀、投遞及管理工作。
�。ǘ┰O(shè)立專(zhuān)用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。
四、話(huà)務(wù)臺(tái)：
�。ㄒ唬┙勇�(tīng)并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話(huà)。
（二）負(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話(huà)問(wèn)訊。
五、商務(wù)中心:
為大廈客戶(hù)提供商務(wù)秘書(shū)服務(wù)。
寫(xiě)字樓日常管理
一、計(jì)劃管理
根據(jù)大廈的住戶(hù)情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部要制定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：
�。ㄒ唬┚幹坪涂刂撇块T(mén)年度的各項(xiàng)預(yù)算；
�。ǘ└鶕�(jù)大廈租戶(hù)情況制定每月工作計(jì)劃；召開(kāi)每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。
（三）制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
�。ㄋ模┲贫ê梦镔Y設(shè)備的管理計(jì)劃。
二、組織管理
根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
三、人員管理
根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
四、物資設(shè)備管理
制定好客服部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、工程部等部門(mén)分工合作，做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。
五、質(zhì)量管理
培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。
六、預(yù)算管理
按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服部月、年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過(guò)向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來(lái)不斷增加收入。
同時(shí)，在審批部門(mén)領(lǐng)用的`物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。
七、協(xié)調(diào)管理
協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門(mén)的關(guān)系。前者如與發(fā)展商、銷(xiāo)售部、秩序維護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、綜合部、保潔公司及財(cái)務(wù)采購(gòu)人員的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服部工作與管理工作的支持和合作。
寫(xiě)字樓崗位職責(zé)
一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
職務(wù)名稱(chēng)：客服部經(jīng)理
直接上級(jí)：總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表
職責(zé)范圍：
1．貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶(hù)服務(wù)，清潔，外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作，及相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；
2．負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實(shí)施；
3．全面負(fù)責(zé)大廈用戶(hù)的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確處理，盡可能將大廈及商戶(hù)（使用人）的損失降到最小限度；
4．負(fù)責(zé)與部門(mén)工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作；
5．參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決；
1． 隨時(shí)對(duì)部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解掌握部門(mén)員工的思想狀況，提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)，職業(yè)道德及對(duì)公司的責(zé)任感；
2． 負(fù)責(zé)制定部門(mén)年度工作計(jì)劃部門(mén)年終總結(jié)及年度財(cái)務(wù)預(yù)算；
8．負(fù)責(zé)簽訂部門(mén)內(nèi)的外委合同；
9．安排、協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)的日常工作，對(duì)員工作進(jìn)行考核評(píng)定；
10．每周對(duì)大廈進(jìn)行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲(chóng)，設(shè)備，設(shè)施等存在的問(wèn)題，及時(shí)予以解決；
11．每日審核員工的巡視記錄表，每周對(duì)工作單完成情況進(jìn)行檢查；
12．審核每月《物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》，并跟進(jìn)收費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施；
13．審核財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件；
14．制定、審定月度及每周部門(mén)工作計(jì)劃。
二、客務(wù)主管崗位職責(zé)
職務(wù)名稱(chēng)：客務(wù)主管
報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：前臺(tái)接待員 客務(wù)代表
職責(zé)范圍：
1．定期對(duì)大廈用戶(hù)進(jìn)走訪(fǎng)，對(duì)用戶(hù)提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)公司與用戶(hù)之間良好的溝通關(guān)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)，收集，整理用戶(hù)信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)；
2．接待客戶(hù)的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門(mén)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果；
3．對(duì)寫(xiě)字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果；
4．每日結(jié)清工程報(bào)修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔；
5．協(xié)助相關(guān)部門(mén)辦理用戶(hù)入住退租等各項(xiàng)手續(xù)；
6．按時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi)，定期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表欠收表，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決；
7．協(xié)助客戶(hù)辦理二次裝修各項(xiàng)事宜；
8．遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng)，并做好善后工作。如火災(zāi)、水 等事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并疏導(dǎo)客戶(hù)撤離，做好事后的善后工作；
9．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求客務(wù)部門(mén)員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)；
10．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦門(mén)其他工作。
三、內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)
職務(wù)名稱(chēng)：內(nèi)務(wù)主管
報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)：外委清潔公司及所屬員工
職責(zé)范圍：
1．每日對(duì)大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果；
2．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求清潔部門(mén)員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)；
3．每日將巡視記錄交至部門(mén)經(jīng)理審閱，并做存檔工作；
4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服部經(jīng)理提出意見(jiàn)建議；
5．做好對(duì)外委公司的檢查，督導(dǎo)工作，每月按時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提供對(duì)外委公司的考評(píng)結(jié)果，以利于每月的費(fèi)用支付；
6．根據(jù)客服部總體安排制定清潔工作計(jì)劃；
7．對(duì)外委公司的工作進(jìn)行客觀評(píng)估，并以事實(shí)為依據(jù)向客服部經(jīng)理提交報(bào)告，以利于客服部經(jīng)理做好外委招標(biāo)工作；
8．與外委公司經(jīng)常聯(lián)系溝通，在監(jiān)督檢查的同時(shí)配合他們做好服務(wù)工作；
9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)客服工作總結(jié)9
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對(duì)上半年日常工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板
間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行，
必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;
私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線(xiàn)電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查日常工作
我部門(mén)日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的`意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年6月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待日常工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)日常工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，熱愛(ài)本職日常工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取日常工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下半年日常工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。
物業(yè)客服工作總結(jié)10
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作�，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
篇三：物業(yè)客服前臺(tái)年終工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!
來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的'和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說(shuō)，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián)，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2. 接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以?xún)?nèi)，拿起電話(huà)，清晰報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話(huà)完畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”
3. 撥打業(yè)主電話(huà)時(shí)，當(dāng)電話(huà)接聽(tīng)后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話(huà)人姓名后，將要做的事交待清楚，通話(huà)完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。
4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門(mén)口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確保回訪(fǎng)率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走，歡迎再來(lái)!”
5. 做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。
6. 能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。
如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!
物業(yè)客服工作總結(jié)11
作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因
3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。
5、投訴、糾紛處理回訪(fǎng)，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿(mǎn)足客戶(hù)的`需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線(xiàn)型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
工作計(jì)劃：
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
物業(yè)客服工作總結(jié)12
20xx年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來(lái)，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使XX年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購(gòu)房戶(hù)的收房事宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：
XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%，回遷、占路戶(hù)共計(jì)150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%。
XX年4月初至今———其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶(hù)，入住率達(dá)36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的�？头抗ぷ魅藛T通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。
二、處理報(bào)修及時(shí)，回訪(fǎng)工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶(hù)試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶(hù)收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。
四、代辦事宜
代辦電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶(hù)報(bào)裝電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)。
有線(xiàn)電視報(bào)裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費(fèi)。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時(shí)，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。
物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié) 七
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來(lái)到×公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。
做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、我學(xué)到了哪些
1. 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2. 提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的'人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗�。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
2.商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
對(duì)于明年，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;
2. 提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3. 拓展各項(xiàng)工作技能;
4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。通過(guò)此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 !
物業(yè)客服工作總結(jié)13
在這個(gè)經(jīng)濟(jì)繁華的年代，人民的生活水平也極度的提高了，物業(yè)也要加強(qiáng)防范意識(shí)，我一直盡職盡責(zé)的做好本分工作，以下是我的總結(jié)：
一、由于我們的操作不合理和住戶(hù)的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開(kāi)交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿(mǎn)的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。
二、市場(chǎng)環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來(lái)了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶(hù)住戶(hù)的門(mén)鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說(shuō)明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報(bào)公司，經(jīng)對(duì)工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止，沒(méi)有再發(fā)生過(guò)上述問(wèn)題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長(zhǎng)達(dá)三年之久，造成業(yè)主對(duì)管理處的抱怨，也帶來(lái)了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門(mén)的整治時(shí)機(jī)，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長(zhǎng)期占用的消防通道，還提高了對(duì)消防的認(rèn)識(shí)。此舉得到了業(yè)主的好評(píng)，消除了安全隱患。
四、人員緊缺，招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質(zhì)不過(guò)硬，給公司的聲譽(yù)帶來(lái)了一些負(fù)面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認(rèn)，這種行為應(yīng)該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來(lái)毀滅性的打擊。因此我們接下來(lái)的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高個(gè)人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值。
五、管理處積極響應(yīng)公司的號(hào)召，制定有償服務(wù)價(jià)格表，并率先在富康花園實(shí)施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過(guò)溝通后，都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運(yùn)行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。
六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時(shí)一年的流程操作，現(xiàn)已無(wú)任何問(wèn)題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個(gè)舒適衛(wèi)生的`生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評(píng)。
七、因?yàn)橛辛薠X年成功分亨芒果的經(jīng)驗(yàn)，10年我們?cè)诿⒐墓芾砗头窒淼倪^(guò)程中都做的得心應(yīng)手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—芒果節(jié)�？葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會(huì)收獲滿(mǎn)意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們?cè)鯓尤ス蠢铡?/p>
八、樓宇天臺(tái)的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機(jī)，攀爬于每個(gè)樓道，經(jīng)一個(gè)禮拜的努力，終于劃上了圓滿(mǎn)的句號(hào)。小區(qū)東西門(mén)的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進(jìn)行改建，讓以前的過(guò)關(guān)變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。
九、小區(qū)單元樓的門(mén)禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來(lái)一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同，并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系，共商門(mén)禁改造計(jì)劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運(yùn)行良好。管理處對(duì)已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪(fǎng)，得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上9點(diǎn)了還到樓下去按自家的對(duì)講機(jī)，讓我們?cè)诩衣?tīng)對(duì)講里面發(fā)出來(lái)的音樂(lè)，笑死人了”。
物業(yè)客服工作總結(jié)14
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶(hù)，辦理交房手續(xù)46戶(hù)，辦理裝修手續(xù)7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù)；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的'心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服工作總結(jié)15
隨著時(shí)間的流逝如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況�；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我對(duì)今年的客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)。
一、日常工作處理
熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、工作中的收獲
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加強(qiáng)的地方
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的'人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
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