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    2. 客服經(jīng)理工作總結(jié)

      時間:2023-04-14 12:43:22 總結(jié) 投訴 投稿

      客服經(jīng)理工作總結(jié)(通用15篇)

        總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編整理的客服經(jīng)理工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)(通用15篇)

      客服經(jīng)理工作總結(jié)1

        在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為xxx企業(yè)的每一名員工,我們深深感到xxx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣,xxx人之拼搏的精神。

        xxx是xxx銷售部門的一名普通員工,剛到房產(chǎn)時,該員工對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通,對于新環(huán)境、新事物比較xxx很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場。作為銷售部中的一員,該員工深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面,企業(yè)的窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外,還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài),走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練,xxx員工已成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。

        房地產(chǎn)市場的起伏動蕩,公司于xxx年與xxx公司進行合資,共同完成銷售工作。在這段時間,xxx員工積極配合xxx公司的員工,以銷售為目的,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,完成經(jīng)營價格的制定,在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳,為xxx月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)。最后以xxx個月完成合同額xxx萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮,xxx員工從中得到了不少專業(yè)知識,使自己各方面都所有提高。

        xxx年下旬公司與xxx公司合作,這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購等手段的鋪墊制造出xxx火爆場面。在銷售部,xxx員工擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會計兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化,工作顯得繁重和其中。在開盤之際,該員工基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解,xxx員工立刻進入角色并且嫻熟的'完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大,在收款的過程中該員工做到謹(jǐn)慎認(rèn)真,現(xiàn)已收取了上千萬的房款,每一筆帳目都相得益彰,無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結(jié)和每周例會,該員工不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗,及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤,而且一期余房也一并售罄,這其中與xxx員工和其他銷售部成員的努力是分不開的。

        xxx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,在新的一年中將會有新的突破,新的氣象,能夠在日益激烈的市場競爭中

      客服經(jīng)理工作總結(jié)2

        20xx年即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,在這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會,F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:

        一、本年度個人工作情況

        20xx年xx月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,一開始自己也是因為個人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

        x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

        x月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,以及商鋪銷售工作的開展。

        x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

        x月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

        x月主要就是一期客戶的交房工作。

        以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。

        二、工作當(dāng)中存在的問題。

        回想在過去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的'不足:

        1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個問題小到我自己個人,大到整個公司都存在這樣的問題,今后在工作過程當(dāng)中,一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

        2、工作不找方法。我們做的是銷售工作,平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

        3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作,有好多事情本來是一個人可以解決的,偏偏要經(jīng)過幾個人的手,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。

        4、提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個人來說,做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,一個問題咱們就解決一個問題,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)3

        工作總結(jié)頻道為大家整理的保險客服部經(jīng)理年底工作總結(jié),供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。

        在過去的一年及將結(jié)束的時候,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,本人對過去的一年的工作述職如下:

        本人于 月加盟到公司以來,一直分管客服中心的經(jīng)理工作,主要做了如下幾個方面的工作。

        一、基礎(chǔ)性工作

        由于我們支公司成立時間不久,加之人力、物力等方面的局限,使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

        1、建立健全各項制度。如:內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各種辦法20多個,初步形成一套完整的管理制度,使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),做到有法可依,有章可循。

        2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程,規(guī)范和制約整個理賠工作,如:《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

        3、招兵買馬,強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備,保證短期和中長期的人力資源。一年來,參加公開招聘3次,組織達的培訓(xùn)2次,小的'培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

        4、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

        二、各項指標(biāo)情況

        1、共立案:件

        2、已決案件:件,已決進額:萬元。

        3、未決案件:件,未決金額:萬元。

        4、賠付率:%。

        5、結(jié)案率:%。

        6、人傷調(diào)查率:(5000元以上的98%)。

        7、告破騙賠案件:件,挽回賠償金額:萬元。

        8、拒賠案件:件,拒賠金額:萬元。

        9、核價剔除金額:萬元。

        10、人傷剔除金額:45.81萬元(其中車險22.61萬)。

        上述合計為公司減少賠付:萬元。

        三、幾項主要工作

        1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上,一是抓制度建設(shè),建立健全各項規(guī)章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué)、合理和實用,同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個理賠水平。

        2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶滿意,通過我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶的距離,更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,使員工滿意、公司滿意,客戶也滿意。

        3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是:有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是:集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合,理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合,外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試,每次測試都和業(yè)績掛鉤,年終將進行綜合評價。

        4、抓理賠質(zhì)量。一年來,我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,把住核價關(guān),做到準(zhǔn)確、合理;最后,把住責(zé)任關(guān),即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任,嚴(yán)格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來,據(jù)上述統(tǒng)計,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付萬元,實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

        四、存在的問題和不足

        1、思想意識保守,工作不夠大膽和創(chuàng)新,工作雖然到職,但沒到位,工作力度不大,工作不夠細(xì),思想工作也不到位,組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

        2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,如:制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

        3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底,如:獎懲辦法等。

        4、服務(wù)意識不強、措施不利,全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,服務(wù)的辦法不多,也沒什么特色。

        五、今后的打算

        1、加強思想政治工作,加強學(xué)習(xí),認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

        2、加強管理工作,一是加強對人的管理,制度管理和思想工作,提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理,管好業(yè)務(wù)流程,管好理賠質(zhì)量,使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)4

        20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

        1、提升服務(wù)品質(zhì)。

        首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。

        部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過c次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員丁微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通討這樣的方式使全體員丁都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共xx人,起到了以點帶面的作用。

        2、顧客投訴接待與處理。

        在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年_月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:xx例,服務(wù)類:_例,綜合類xx例,突發(fā)事件:_例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共xx元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

        3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

        將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

        4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點。

        在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

        5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

        我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近xx余次。

        6、白銀店工作。

        在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進行,商商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的'管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

        7、積極配合公司完成各項工作

        從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

        客服經(jīng)理上半年工作總結(jié)主要是對上半年的客服工作有一個深刻的認(rèn)識,找出上半年客服工作存在的問題和改進措施。并對下半年的工作做一個簡單的工作計劃。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)5

        20xx年是我在xxxx銀行xxxx支行工作的第二年,在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下,我接手了堂經(jīng)理的工作,管理堂的服務(wù)和堂團隊的銷售,這一年中,堂的工作無論在服務(wù)還受理方面都有了很的提升。以下是我xxxx年幾個方面的工作總結(jié):

        一、服務(wù)方面

        作為堂經(jīng)理,除要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,還要加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng),愛崗敬業(yè)在服務(wù)禮儀上要做到熱情方,動作規(guī)范,而且還要處事機智,及時處理一些突發(fā)事件,避免不必要的投訴。在堂服務(wù)上,要配合柜臺及時分流客戶,要為客戶所需,為客戶所急,贏取客戶的信任,要讓每一位客戶都感受到我們的.微笑,有一種賓至如歸的感覺。

        二、堂團隊管理

        xxxx年3月份接手了堂團隊管理工作。與之前不同的是除了做好本職工作外,還要管理好堂理財人員之間的配合和溝通。按照支行的各項任務(wù)指標(biāo)分解任務(wù),按時間進度督促堂理財人員完成任務(wù),使寮步支行提前完成信用卡和保險及電子銀行的全年任務(wù),使我們支行的平積分卡取得了優(yōu)異的成績。

        三、個人業(yè)績

        一年來,個人在堂用更貼心的服務(wù)挖掘客戶,贏取客戶的信任,得到客戶的業(yè)務(wù)支持,一年中開立了40多張達標(biāo)金卡,20多張達標(biāo)金葵花卡,100多張信用卡,還開立了鉆石卡和私人銀行卡各一張,除此之外,行外資金有3000多萬,做客戶定期存款有1000多萬。本人能在本年度取得如此優(yōu)異的成績,當(dāng)然離不開同事們的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持。

        當(dāng)然,在這一年的工作中,本人也有自己的不足之處,也曾出過失誤,但在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下都得以及時的改正過來,并更加嚴(yán)厲的要求自己,不斷的成長,不斷的進步,以更新的面貌迎接下一年的到來。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)6

        時間總是過得很快,新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xx年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。

        xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

        前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

        下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

        1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

        2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶,服務(wù)99戶,投訴19戶);

        3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

        4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;

        5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

        6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;

        7、新舊表單的更換及投入使用;

        8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

        9、做好管理處各項收支工作。 在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

        所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

        在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其"小",往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的`認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。

        工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

        在xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:

        1、自覺遵守公司的各項管理制度;

        2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

        3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和工作積極性;

        4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

        很幸運能加入嘉興物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,嘉興的文化理念,工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!

      客服經(jīng)理工作總結(jié)7

        我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的x作,為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶,雖然有時會遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

        一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理x作的親身體驗,自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識,看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣,感覺每個地方的.人有每個地方人的特點,這樣了解后才可以更好的和對方溝通。

        營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過,"不管你的x作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個x作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的x作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶,這時候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

        記得有這樣一個故事,一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機智,也很巧妙"老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對待別人,別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們在快樂x作的同時,身心也得到了愉悅。以的熱情服務(wù)客戶,因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象,也代表著整個銀行的形象。

        隨著服務(wù)理念的不斷升級,從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行",銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)8

        房地產(chǎn),有太多對大國地產(chǎn)的企業(yè)文化及公園世家這個項目的相關(guān)情況還沒能夠了然于心,跟客戶介紹的時候不足為企業(yè)和項目展示很好的口碑與形象,致使客戶對我們的企業(yè)品牌與項目一知半解。我想作為一個大企業(yè)的置業(yè)顧問,不僅要精通賣房業(yè)務(wù),更要讓客戶感覺中建無論是從企業(yè)品牌,社區(qū)環(huán)境,物業(yè)質(zhì)量以及員工素質(zhì)各方面都比其他樓盤有優(yōu)勢,堅定客戶購買的信心。

        一、自身不足之處

        不知不覺,在大國工作已經(jīng)兩月有余,在這期間,工作量不大,要學(xué)的卻很多,也正因為如此,我才樂此不彼,越來越喜歡這份工作。針對這個問題,我已經(jīng)與公司前輩們深刻討論過,多學(xué)習(xí),多討教,從自身做起樹立對本企業(yè)品牌的絕對信心與優(yōu)越感,以此感染每個客戶。審視自己的不足之處以及對此的改善之道審視檢查自身存在的問題,我認(rèn)為主要是客服技巧上還有待提高。個人對客服說辭的把控已有了一定的邏輯性,欠缺的主要是豐富的說辭和客服技巧,可能跟客服經(jīng)驗少有關(guān);在接待過程中,有時太過于熱情,欠缺一種淡定和沉穩(wěn)的個人形象,以及氣質(zhì)等都有待幫助和提高。

        二、改進方向

        1.客服技巧的提升可多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。

        2.平時多上網(wǎng)或看書學(xué)習(xí)專業(yè)知識;盡量多參加市場調(diào)查,來彌補競爭對手說辭的空缺,突顯本項目的核心優(yōu)勢。

        3.增加客戶接待量,從客戶身上現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣;接待客戶后應(yīng)盡多分析、思考、總結(jié)說辭;通過這幾點來逐步改善現(xiàn)在的客服能力,以期許能為公司帶來更高的效益。 形象氣質(zhì)是客戶最看重的第一印象,如何才能做到一個氣質(zhì)型的置業(yè)顧問,給客戶一種專業(yè)、愉悅之感。平時自己在看一些關(guān)于女人提升氣質(zhì)的書籍,來幫助改善不足之處。

        4.也可以通過一些道具的使用,衣著的整潔等來體現(xiàn)個人的專業(yè)形象,由內(nèi)到外的改善過程,也需要從細(xì)節(jié)慢慢的去提高。

        自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進之處,在日后的工作,也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事能幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。在這三個月中,雖然我沒有業(yè)績,但是這段時間卻讓我學(xué)到一個真正的置業(yè)顧問重新所必備的能力!

        三、個人素質(zhì)

        1.不做作,以誠相待,客戶分辨的出真心假意。得到客戶信任,客戶聽你的,反之你所說的一切都將起到反效果。

        2.了解客戶需求,第一時間了解客戶所需要的,做針對性講解。

        3.推薦房源要有把握,了解所有的房子,包括它的優(yōu)劣勢。做到對客戶的所有問題都有合理解釋。

        4.保持客戶關(guān)系,每個客戶都有各種人脈,只要保證他們對項目的喜愛,他們就會將喜愛傳遞。

        5.確定自己的`身份,我們不是在賣房子,而是顧問,以我們的專業(yè)來幫助客戶。多與客戶講講專業(yè)知識,中立的評價其他樓盤,都可以增加客戶的信任度。

        6.要與同事團結(jié)協(xié)作,這是好的團隊所必須的。當(dāng)然,再好的方法,也要靠強有力的執(zhí)行力來完成。

        這也是我個人需要加強的地方。我想作為大國房地產(chǎn)的置業(yè)顧問,不僅要精通賣房業(yè)務(wù),對周邊的一些知識也必須了解,這樣才能更好為客戶服務(wù),讓客戶感覺大國地產(chǎn)無論從質(zhì)量,社區(qū)環(huán)境,物業(yè)質(zhì)量等較其他樓盤都更有優(yōu)勢。

        四、業(yè)務(wù)能力

        1.對公司和產(chǎn)品一定要很熟悉

        對公司和產(chǎn)品不了解,不知道目標(biāo)市場在那里,或當(dāng)客戶問一些有關(guān)公司和產(chǎn)品的專業(yè)問題,一問三不知。怎么去推銷我們產(chǎn)品。其實只要對公司和產(chǎn)品熟悉,就自然知道目標(biāo)市場在那,也可以很專業(yè)地回答客戶的問題。

        2.對市場的了解

        這包括兩個方面,一個是對目標(biāo)市場的了解,一個是對競爭對手的了解。絕對不能坐井觀天,不知天下事。因為世界上唯一不變的就是“變化”,所以要根據(jù)市場的變化而做出相應(yīng)的策略,這樣才能在激烈的競爭中制勝。

        3.業(yè)務(wù)技巧

        很多客戶都喜歡跟專業(yè)的客服人員談生意,因為業(yè)務(wù)人員專業(yè),所以談判中可以解決很多問題,客戶也愿意把置業(yè)交給專業(yè)的客服人員來負(fù)責(zé)。當(dāng)然,業(yè)務(wù)技巧也是通過長時間的實踐培養(yǎng)出來的,一切從客戶的需求出發(fā),在拜訪中,我們要不斷提問,從客戶的回答中了解到客戶的需求,這樣做會事半功倍。

        五、工作計劃

        我深知個人的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展,而熱愛則是做好每件工作所必不可缺的。所以,在這充滿希望的企業(yè)里,我必將全力服務(wù)公司,熱愛崗位,勤奮工作,嚴(yán)于律己,認(rèn)真專研,繼續(xù)學(xué)習(xí),用使命般的激情面對客戶,用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對我的職業(yè),為客戶制造感動,為公司創(chuàng)造利潤!

      客服經(jīng)理工作總結(jié)9

        20xx年是洪達公司起步的第一年,是各位同仁攜手開拓,銳意進取的一年,在這一年里我公司認(rèn)真貫徹集團的經(jīng)營管理思路,圍繞年度經(jīng)營指標(biāo),努力推進維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。為把洪達公司打造成山西高檔車維修行業(yè)品牌,為爭取在20xx年取得更的經(jīng)營成果,獲得長足發(fā)展打下堅實基礎(chǔ),一年來,在董事長的正確指引下和集團的領(lǐng)導(dǎo)下,在公司各部門的協(xié)助下,經(jīng)過全體員工的同心同德,真抓實干,公司的各項工作都有了必須的進展,全年工作總結(jié)如下:

        一、順利完成經(jīng)營指標(biāo),經(jīng)營業(yè)績平穩(wěn)增長。

        從5月份正式營業(yè)起,我們對主要崗位的員工進行了調(diào)整,強調(diào)了工作職責(zé)落實到崗,同時制定了20xx年的各項經(jīng)營指標(biāo),經(jīng)過多半年的努力,我公司基本實現(xiàn)了本年度的經(jīng)營指標(biāo),整體經(jīng)營實現(xiàn)扭虧為盈。

        二、狠抓細(xì)節(jié)管理,提高維修質(zhì)量。

        秉承“質(zhì)量就是生命,產(chǎn)棄表人品”的服務(wù)理念,我們經(jīng)過提高檢驗標(biāo)準(zhǔn)、確保使用原廠配件、舊件回收、完善客戶回制度等方面,重品質(zhì)、抓落實,有效的提高了維修質(zhì)量和服務(wù)水平。

        三、加強市場營銷,拓展業(yè)務(wù)范圍。

        公司緊鄰武宿機場,地處市區(qū)邊緣,又是剛剛起步,這是擺在我們面前無法改變的事實狀況,但我們能改變的是自我,我們要讓自我走出去,把顧客請進來,經(jīng)過對周邊環(huán)境和市場的考量,我們采用了廣告宣傳、發(fā)放宣傳單頁、小區(qū)活動和客戶轉(zhuǎn)介紹等方式讓開業(yè)不到1年的我們,在短時間內(nèi)獲得了更多被認(rèn)知的覆蓋面,同時我們欣喜的看到,很多新顧客進來了,很多老顧客也回來了。

        四、強調(diào)制度規(guī)范,提高員工素質(zhì)。

        在加入集團的家庭以來,集團的規(guī)范化、制度化管理讓我們受益匪淺,從管理人員到普通員工都發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)識到規(guī)范管理給我們帶來的變化。企業(yè)整體形象提升了,客戶對我們更信賴了,員工從工作習(xí)慣到生活習(xí)慣從個人形象到言談舉止從工作效率、工作作風(fēng)到精神面貌,以及對企業(yè)的感情都有了很的提升。

        五、提倡“以人為本”,“貼心服務(wù)”。

        對員工的管理上堅持“以人為本,人人平等”。量力而行的改善員工的'生產(chǎn)條件和待遇水平,提高員工的忠誠度和工作進取性。對違公司規(guī)定的員工本著“教育為主,處罰為輔”的原則,和員工交心,做朋友。使員工思想穩(wěn)定,工作安心。本年度公司主要崗位員工及管理人員無一人流失,促進了各項工作的順利開展。

        滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的服務(wù),為了得到客戶的認(rèn)可,我茅給了機場接送服務(wù),有的客戶半夜到達,我們的員工就半夜起床去接,送了客戶再回去睡覺,第二天還正點上班。我們的24小時服務(wù)熱線堅持專人接聽、時刻暢通,我們的服務(wù)人員經(jīng)常徹夜奔波在為客戶救援的路上,為了節(jié)儉客戶的時間維修車間的燈光總是亮到凌晨。一次,客戶的車壞在了呼和浩特,為了不耽誤客戶的行程和生意,我們把公司的代步車連夜拖到呼市,讓客戶開我們的車?yán)^續(xù)辦事,我們把客戶的車拖回來維修。點點滴滴、歷歷在目,在那里,我代表公司,代表集團向我們這些最可愛的員工道一聲:你們辛苦了感激家,我們的付出客戶感受到了,我們的辛苦正在獲得回報。

        即將過去的一年里,我們雖然做了很多的工作,取得了必須的成績,但在我們的工作中仍然存在著一些問題,例如:市場營銷的力度還不夠,對制度的理解和執(zhí)行力還不足等。在即將來臨新的一年里,我們?nèi)w員工將繼續(xù)在集團的引領(lǐng)指導(dǎo)下,重點梳理,努力提升,勤奮自律,求變創(chuàng)新。為給集團創(chuàng)造更的價值而努力,為把洪達公司打造成為受人尊敬的高端車維修龍頭企業(yè)努力。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)10

        20xx年,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

        截止到20xx年x月x日,共辦理交房手續(xù)xx戶,辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報名x戶。

        以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:

        一、日常接待工作

        每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

        二、信息發(fā)布工作

        本年度,客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次。運用微信、短信發(fā)送通知累計x條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作。

        三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

        20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報修維修率x%。客服部回訪x份,回訪率x%,工程維修滿意率x%。

        四、地下室透水事故處理工作

        20xx年x月x日,地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

        五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

        客服部工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年x月x日,客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達x%,接待電話報修的滿意率達x%,回訪工作的滿意率達x%。

        六、建立健全業(yè)主檔案工作

        已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

        七、協(xié)助政府部門完成的工作

        協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

        八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

        在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

        工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

        1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

        2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

        3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

        4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

        5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。

        6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,尚未組織開展起來。

        20xx年工作計劃

        客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的'培訓(xùn)和指導(dǎo),進一步明確各項責(zé)任,強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作:

        1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;

        2、加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

        3、強化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

        4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準(zhǔn)確;

        5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感;

        6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率;

        7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

        綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)11

        客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際,將XX年年的工作總結(jié)如下:

        一、規(guī)范咨詢工作:

       。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

        包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。

       。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:

        十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

        1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí):

        a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

        b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

        c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

        2、定期召開咨詢記錄講評會議

        a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量。

        b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

        c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。

        d、每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

        3、完善咨詢病人回訪機制:回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。

        a、對于當(dāng)時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼。

        b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷。

        c、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤。

        d、每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。

       。ㄈ└鶕(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

        網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的'特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整。

        二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋

        自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集。

        1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

        a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

        b、外院的營銷手段收集;

        c、信息收集

        d、初診信息收集

        e、專檔管理,保密原則

        2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

        3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

        三、建立客戶服務(wù)檔案:

        將病人進行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔

        1、錄入制度:

        a、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;

        b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

        2、建立回訪制度:

        回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

        a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;

        b、有計劃分步驟:

        配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

        對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

        四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

        1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時間。

        2、預(yù)約回訪問題

        1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,對于個人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。

        2)將qq進行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。

        3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:

        由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立。

        在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)12

        20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

        本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

        本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進行提示。

        限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的`催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

        為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在15年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

        盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進和報告。

        20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業(yè)費收費水平,在15年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

        同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)13

        20xx年即將過去,在這將近一年的時間中我通過努力的工作,也有了一點收獲,臨近年終,我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結(jié)。

        我是今年十月份到公司工作的,同時開始組建銷售部,進入公司之后我通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,現(xiàn)在對預(yù)付費儲值卡市場有了一個深入的認(rèn)識和了解?梢郧逦、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,準(zhǔn)確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,逐漸取得客戶的信任。所以經(jīng)過努力,也取得了幾個成功的客戶資源,一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度,對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高。

        雖然之前一直在從事銷售的相關(guān)工作,有一定的銷售知識與經(jīng)驗,但比較優(yōu)秀的成功的銷售管理人才,還是有一定距離的。本職的工作做得不好,感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上,對銷售人員的.培訓(xùn),指導(dǎo)力度不夠,影響銷售部的銷售業(yè)績。

        一.部門工作總結(jié)

        在將近三個月的時間中,經(jīng)過銷售部全體員工共同的努力,討論制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù),公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢,公司宣傳資料《至客戶的一封信》,為各媒體廣告出謀劃策,提出“萬事德行天下”的核心語句,使我們公司的產(chǎn)品知名度在太原市場上漸漸被客戶所認(rèn)識。部門全體員工累計整理黃頁資料五千余條,寄出公司宣傳資料三千余封,不畏嚴(yán)寒,在稅務(wù)大廳,高新區(qū)各個寫字樓進行陌生拜訪,為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。團隊建設(shè)方面,制定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn),與銷售部運行制度,工作流程,團隊文化等。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面,但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

        從銷售部門銷售業(yè)績上看,我們的工作做的是不好的,可以說是銷售做的十分的失敗。

        客觀上的一些因素雖然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的問題,主要表現(xiàn)在

        2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶,了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度,在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。

        3)工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣,銷售工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。

        4)新業(yè)務(wù)的開拓不夠,業(yè)務(wù)增長小,個別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計劃性不強,業(yè)務(wù)能力還有待提高。

        二.市場分析

        現(xiàn)在太原消費卡市場品牌很多,但主要也就是那幾家公司,現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量,功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競爭是激烈的,我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場競爭戰(zhàn)。但冷靜下來仔細(xì)分析,我公司的核心競爭力,例如發(fā)卡資金的監(jiān)管,山西省境外商戶的數(shù)量與質(zhì)量,以及我公司雄厚的資金實力與優(yōu)質(zhì)的客戶資源,都是其他公司無法比擬的。

        在太原市場上,消費卡產(chǎn)品品牌眾多,但以我公司雄厚的實力為平臺,加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢,以及員工鍥而不舍的工作勁頭,在明年的消費卡市場取得大比例的市場占有率已成定局,打造山西省業(yè)內(nèi)的第一品牌指日可待。

        市場是良好的,形勢是嚴(yán)峻的。在太原消費卡市場可以用這一句話來概括,在技術(shù)發(fā)展飛快地今天,明年是大有作為的一年,假如在明年一年內(nèi)沒有把銷售做好,沒有抓住這個機遇,我們很可能失去這個蓬勃發(fā)展的機會。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)14

        隨著神話“年”的臨近,我們告別了艱辛的20年,迎來了充滿希望的20年。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,去年初我被提升為客服中心主管。本文對一年來的主要工作進行了回顧和思考,希望能提煉經(jīng)驗,更上一層樓。

        作為物業(yè)客服中心的主管,我的工作主要是:整理和歸檔各崗位的信息,檢查水電采購情況,及時補充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助盛基公司完成數(shù)據(jù)補充,做好相關(guān)費用的收集工作,做好月度統(tǒng)計和報告水電銷售異常情況,檢查和監(jiān)督前臺崗位的接待工作,執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)和目標(biāo),協(xié)助同事處理復(fù)雜的水電銷售業(yè)務(wù),與業(yè)主協(xié)調(diào)復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)

        一年來,我認(rèn)真履行工作職責(zé),執(zhí)行各項物業(yè)管理法律政策,執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度,做好日常接待工作:

        第一,團結(jié)同事,樂于助人,更好地與公司同事保持良好的人際關(guān)系。

        我一直覺得如果和同事關(guān)系不好,更別說和業(yè)主的和諧氣氛了。作為工頭,我以身作則,嚴(yán)于律己,以身作則。與全體員工一起,團結(jié)一致,為前臺接待工作的順利開展和業(yè)主的滿意發(fā)揮應(yīng)有的核心作用。

        第二,及時培訓(xùn)新員工。

        前臺文員的數(shù)量一直很少,尤其是去年底和今年年初。隨著@@@的陸續(xù)離開,對我們部門的.工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的影響。在及時補充人員后,通過我的手拉手示范和耐心細(xì)致的講解,初步達到了在最短時間內(nèi)上崗的要求。在我們有效率和有秩序的組織下,我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥善處理各種服務(wù)。

        第三,及時組織相關(guān)費用的收繳。

        根據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)房屋及門面物業(yè)費的征收。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街門面預(yù)交物業(yè)費。

        第四,及時統(tǒng)計整理相關(guān)數(shù)據(jù)。

        嚴(yán)格執(zhí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去的異常和未記錄的情況。所有異常情況都有書面記錄,由業(yè)主簽字。工作的連續(xù)性得到了很好的保持。及時組織并歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會議紀(jì)要。

        第五,及時完善物業(yè)管理收費制度。

        補充各小區(qū)車庫雜居數(shù)據(jù)。

        6、能夠保質(zhì)保量完成公司交辦的其他重要任務(wù)。

        業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜居水電。

        在過去的一年里,雖然我的所有工作都取得了一定的成績,但我知道我也有很多不足。比如處理復(fù)雜問題時,分析問題、解決問題的能力需要提高。作為領(lǐng)班,個人有時候會把精力放在個人工作上,前臺的工作形象,尤其是細(xì)節(jié),需要加強。針對以上問題,我今后的努力方向是:

        一是加強理論學(xué)習(xí),虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進一步提高業(yè)務(wù)能力和工作效率。

        二是在嚴(yán)謹(jǐn)性和細(xì)節(jié)性上下功夫,投入更多精力,做好團隊管理,不斷提升綜合能力,讓公司的窗口更加規(guī)范高效。

      客服經(jīng)理工作總結(jié)15

        時光如梭,轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職XX項目以來,在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

        不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。 xx年x月,我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

        很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、

        失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

        本年度部門各項工作如下:

        一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責(zé)任心和工作效率

        自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

        (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象?头渴欠⻊(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服

        員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的'將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

        (三)圓滿完成15收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

        (四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

        二、部門工作存在的問題

        盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

        (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

        通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

        (二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

        在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

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